L’Organisation africaine des consommateurs (OAC) a dévoilé, le mercredi à Lomé, les conclusions d’une étude sur la satisfaction des clients des banques et microfinances au sujet des services financiers offerts. Menée dans 23 pays auprès de 10 655 participants, cette enquête dresse un constat mitigé sur la qualité des prestations financières sur le continent.
L’étude a été présentée par Emmanuel Sogadji, directeur exécutif de l’OAC et président de la Ligue des consommateurs togolais (LCT). Elle révèle une méfiance persistante des usagers des services financiers. Près de 28,2 % des personnes interrogées se disent mécontentes des processus d’attribution et de recouvrement des prêts. Plus inquiétant encore, environ 31,8 % des clients adopte une position neutre, signe d’un lien rompu avec les institutions.
L’opacité des informations est le principal grief soulevé par les consommateurs. Plus de 54,1 % des sondés dénoncent un manque de clarté flagrant concernant les taux d’intérêt pratiqués. Par ailleurs, les détails liés aux échéances de remboursement sont jugés insuffisants par près de 59,7 % des répondants.
Le volet financier de l’enquête montre que le coût du crédit reste un frein majeur à l’inclusion. Plus de sept consommateurs sur 10 (7/10) estiment que les taux d’intérêt ne sont pas compétitifs. En parallèle, les méthodes de recouvrement sont perçues comme trop rigides par 58 % des participants. Ces données font écho à la situation au Togo, où l’accès au financement demeure complexe pour une grande partie de la population.
En revanche, les usagers des services financiers notent une amélioration de la relation client au sein des agences. Cela démontre que des efforts sont faits pour améliorer la relation client.
Face à ces résultats, l’OAC appelle à une transformation profonde du secteur. Pour l’organisation, il est impératif de renforcer la régulation et de favoriser l’éducation financière des citoyens. L’organisation souhaite notamment que ces données servent de boussole aux décideurs pour améliorer la transparence et regagner la confiance des clients.
